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DHL-Serviceline gibt keine gute Figur ab

Deutschland. Wenn es mal nicht rund läuft, steht man heutzutage als Beschwerdeführer bei Dienstleistern völlig im Regen.  Hotlines als Kontaktadresse sind die Regel, geprägt von virtuellen, manchmal unendlich langen Warteschlangen, besetzt mit  Mitarbeiter, die bei unangenehmen Fragen schnell pampig werden, dann einfach auflegen oder mit pauschalen, nichtssagenden Antworten in der Tat nicht weiterhelfen. So offenbar auch beim DHL Paketdienst.

 

„Zehn Mal bereits mit DHL telefoniert...Der Kundenservice ist inkompetent und nicht darauf aus, einem weiter zu helfen...Und auch sehr beliebt, man wird ständig aus der Leitung gekickt: Da heißt es, ich leite sie weiter und zack, einfach aufgelegt. Eine Frechheit ist dieser Laden.“

 

Kommentare wie dieser in dem Portal „Trustpilot“ zeigen die Ohnmacht des Kunden gegenüber solchen Dienstleistern. Das ist enervierend, frustrierend und macht Menschen auch wütend, wie man in dem Portal gut nachlesen kann.

 

Hier ein aktuelles, konkretes Beispiel aus einer solchen Servicewüste:

  • Ein Paket mit wertigem Inhalt von 1.700 Euro geht gut versichert am 13. Mai mit DHL auf die Reise in die USA. 
    Der letzte Eintrag im Tracking stammt vom 15. Mai. Danach nichts mehr. 
  • Ein Nachforschungsauftrag vom 3. Juni soll Klarheit über den Verbleib schaffen. 
  • Am 10. Juli endlich die Nachricht von DHL: Ihr Pakte ist nicht angekommen und nicht mehr auffindbar, bitte reichen Sie noch diverse Unterlagen ein...
  • Sofort erledigt.
  • Zehn Tage später, am 20. Juli,  gibt es immer noch keine weitere Information, was nun weiter passiert. Der Erstattungsbetrag von fast 2.000 Euro lässt seit Längerem auf sich warten.

Mittlerweile sind seit dem Versand am 13. Mai deutlich über zwei Monate vergangen. Klarer Fall für eine Nachfrage über die Hotline.

  • 13:55 h. Erster Anruf. Warten. Sprachmenüs. Endlich ein Mensch auf der anderen Seite. Nach Durchgabe der Vorgangs-Nummer kommt die Antwort: „Sie erhalten im Laufe dieser Woche einen Bescheid.“
    « Hmmm, geht es ein wenig detaillierter? Werden Sie dann den entstandenen Schaden erstatten? »

    „Das kann ich nicht sagen.“
    « Gibt es niemanden, der das genauer beantworten kann? »  
    „Ich habe Ihnen doch gerade gesagt, dass sie diese Woche abwarten müssen.“
    Der Ton wird pampiger.
    « Ich denke, wir sollten höflich bleiben und nicht pampig werden. »
    „Wenn Sie meine Stimme nicht hören wollen, dann lege ich jetzt auf.“

    Tut, tut, tut...der Hotliner hat das Gespräch einfach beendet.

  • 14:05 h. Zweiter Anruf. Warten. Sprachmenüs. Ein Mensch. 
    « Haben wir beide gerade miteinander gesprochen? Nein? Könnten Sie mich dann bitte mit Ihrem Vorgesetzten verbinden? »

    „Ich verbinde.“
    Das Telefon - bildlich formuliert - erschlafft. Die Leitung ist tot.

  • 14:07 h. Dritter Anruf. Ganz offensichtlich ist die Nummer des Anschlusses inzwischen auf einer „roten Liste“ blockiert. Kein Durchkommen möglich. 
  • 14:10 h. Vierter Anruf. Mit dem Mobiltelefon geht es wieder. Die Nummer kennen sie ja noch nicht. Warten. Sprachmenüs. Ein Mensch.

    Das Ergebnis bleibt gleich: Die gewünschte Verbindung zum Hotline-Chef verschwindet im Nirwarna der Telefonie.

Service? Fehlanzeige! Menschen mit Anliegen lässt man offenbar lieber links liegen. Die Chronologie eines Service-Versprechens, das nicht gehalten wird. Das Geld des Kunden nimmt man wohl gerne, aber den Kontakt und Hilfe scheut man?

 

Im eingangs erwähnten Portal Trustpilot kann man schnell nachvollziehen, dass es schon lange nicht mehr um Einzelfälle geht. Ein Rezensent dort schreibt: „... Zweimal wurde ich sogar während des Gesprächs aus der Leitung gekickt. Wenn ich mir die Bewertungen hier anschaue, gehe ich davon aus, dass das Methode hat...“

 

Oder: „Mein versichertes Paket ist seit Ende April unterwegs. Nachforschungsantrag samt Unterlagen längst eingereicht. Keine Reaktion seitens DHL. Viele, viele Male mit dem Kundenservice telefoniert, ohne den geringsten Erfolg... Ich vermute dass dort Menschen ohne jegliche Berechtigung sitzen, irgendetwas konstruktives für den Kunden zu tun...“

 

Dem ist nichts hinzuzufügen.